Ao ampliar a vida útil dos equipamentos, empresas apostam em uma das principais estratégias de competitividade no mercado atual: a fidelização de seus clientes
A sofisticação tecnológica, com muita eletrônica embarcada e diversas aplicabilidades, é uma característica marcante na maioria dos equipamentos do setor da construção. Mas, atualmente, apenas oferecer recursos tecnológicos não é mais um diferencial decisivo para o fabricante, ao menos como já foi um dia. Afinal, a eletrônica está amplamente disseminada e as novidades, tão logo surgem, são rapidamente incorporadas por todas as principais marcas do mundo.
Hoje, conforme avaliam especialistas ouvidos pela M&T, o que torna uma empresa mais atraente ao mercado é a forma como estrutura e aciona seu sistema de pós-venda, preocupando-se com o cliente não apenas no momento da venda, mas também depois dela, dando suporte ágil e eficaz aos equipamentos no próprio campo de operação. Com isso, aumenta-se sua disponibilidade e rentabilidade operacional.
DIFERENCIAL
No passado, o pós-venda não era tratado com a devida importância, dá o tom Luiz Cláudio Soncini, gerente de pós-venda da distribuidora Comingersoll do Brasil. Segundo ele, essa faceta dos negócios era vista como um mero adicional à comercialização da máquina, pois o mais importante – naqueles tempos de mercado incipiente – era obter o maior volume possível de vendas na comercialização dos equipamentos. “Já hoje em dia, prestar um bom serviço é que se tornou essencial”, diz ele. “Se você comparar nossas máquinas com as dos nossos concorrentes, verá que a eletrônica embarcada e os componentes hidráulicos e mecânicos são muito similares, então o que realmente diferencia uma marca da outra é mesmo o pós-venda.”
Com tal evolução e aumento da competitividade, um serviço de pós-venda de alto nível passou a incluir não apenas a rápida reposição de peças, como também o treinamento do cliente para uso correto das máquinas, das mais simples às mais sofisticadas, com toda a parafernália de telas touch screen, sensores, recursos e componentes.
Assim, novos negócios passaram a depender da estrutura e qualidade dos serviços oferecidos aos clientes, como uma garantia de que não estarão jamais sozinhos com a máquina. Para Soncini, o equipamento pode ser o melhor do mercado, mas “se o pós-venda não consegue atendê-lo de maneira rápida e ágil quando apresentar algum defeito, todos os ganhos de produtividade que o cliente obteve durante a operação da máquina, decorrentes das tecnologias presentes na estrutura, vão por água abaixo com o equipamento parado”.
LUCRATIVIDADE
Gerente corporativo de peças e comercial da Pesa (Paraná Equipamentos), João Marcelo Ferreira afirma categoricamente que o atendimento é, no mínimo, tão importante quanto vendas. “Acreditamos que a venda de uma máquina só acaba quando o cliente compra a próxima”, diz o executivo da distribuidora da Caterpillar na Região Sul. “Afinal, ter um bom pós-venda faz com que o cliente valorize o produto e, dessa forma, é possível fidelizá-lo, estimulando a aquisição de outras máquinas”, avalia.
Seguindo esse mesmo raciocínio, a Auxter – fornecedora de equipamentos da marca britânica JCB – afirma ser primordial para qualquer marca tornar-se referência em assistência ao cliente, até por uma questão econômica. “Como de 2012 em diante o número de vendas de máquinas caiu muito, as empresas passaram a ver o pós-venda não somente como uma oficina de reparo, mas essencialmente como um meio de lucratividade, uma forma de aumentar suas receitas”, avalia o gerente de pós-vendas da empresa, Alexandre Silva.
Por isso, como aponta Silva, desde sua criação a empresa paranaense investe neste setor, com treinamentos constantes e um estoque crescente de peças. Atualmente, a Auxter conta com 20 mecânicos externos e sete internos, que atuam na manutenção dos equipamentos em sua matriz de São Paulo e nas oito filiais espalhadas pelo estado.
Para uma empresa como a Solaris, que loca equipamentos para trabalhos em altura, o setor de pós-venda também assume uma grande importância. Nesta empresa, entretanto, a área de serviços não integra um segmento em separado, mas está ligada à necessidade de renovação da frota. “A empresa compra um equipamento novo, realiza a locação por um tempo e, depois, vende esses produtos”, diz Laércio Luiz da Silva, gerente nacional de serviços da Solaris. “E, a partir da venda desses equipamentos, você cria uma demanda de pós-venda para os clientes.”
ESTOQUES
Justamente para garantir um rápido atendimento, com um serviço que disponibilize peças para solucionar eventuais problemas mecânicos dos equipamentos, as empresas têm investido em estoques cada vez mais bem-estruturados.
A Schwing-Stetter montou uma estrutura capaz de atender todo o país em um prazo de 48 horas, após a solicitação do cliente. “Contamos com mais de 3 mil itens, como peças de desgaste, elementos filtrantes, componentes eletroeletrônicos, acessórios de distribuição de concreto etc.”, afirma Celso Pinheiro, gerente de pós-venda da empresa.
Na Auxter, para garantir 95% de disponibilidade do material de estoque, a empresa ampliou e dividiu o estoque em duas partes, conforme revela o gerente Silva. “Além do estoque central, onde está o volume maior de peças, cada filial possui estoques estrategicamente posicionados, garantindo um rápido atendimento”, afirma ele.
Devido ao tamanho, a matriz atua com um volume maior e as filiais, mesmo com estoque mais reduzido, auxiliam em serviços de emergência, garantindo o pronto atendimento ao cliente. “Em uma eventual indisponibilidade local, acionamos nosso pessoal logístico, que consegue fazer a transferência em até 24 horas desde a matriz”, diz Silva.
ITENS
Na Pesa, empresa que distribui equipamentos Caterpillar para diversas aplicações, a demanda de peças e serviços é bastante diversificada, variando desde itens gerais utilizados diariamente pelas máquinas até peças específicas, que desgastam mais facilmente nas operações, como pontas de lâminas, bordas, ferramentas de penetração nos solos e outras. Seu estoque central, localizado em Curitiba, possui em média 19 mil componentes. “Se contabilizarmos as 15 filiais localizadas no Paraná, Santa Catarina e Rio Grande do Sul, registramos 34 mil itens no estoque”, afirma Ferreira.
Já a Comingersoll conta com um estoque centralizado na matriz de Sorocaba, que contém 15 mil itens, assim como estoques pontuais e postos de serviços nas filiais das cidades de São José do Rio Preto, Ribeirão Preto, Bauru e Presidente Prudente, todas no interior de São Paulo. “Além disso, para nos dar apoio e atender às necessidades dos distribuidores, a Doosan montou um estoque de peças em São Paulo e outro em Campinas”, afirma Soncini.
Em seu estoque, a Comingersoll reserva peças de reposição para itens de desgaste, como dentes, correias e filtros, além de componentes mais pesados, como motores hidráulicos, diesel e cilindros hidráulicos. “Os pedidos de compra e importação são lançados pela matriz e, depois do recebimento, são transferidos entre as filiais”, afirma. “Com isso, temos estoques em várias cidades e as transferências de estoques são realizadas semanalmente, com a finalidade de reabastecer as filiais.”
Em relação ao tempo de resposta e prazos de atendimento, as empresas também têm se movimentado para melhorar suas marcas. Segundo Rodrigo Gramlich Andrade, gerente de manutenção da MGM, locadora ligada à construtora FBS, a maioria das solicitações enviadas para a Auxter – uma de suas principais fornecedoras é atendida no máximo em dois dias. Nesse momento, como explica Andrade, a MGM está migrando de um plano de atendimento pontual (sob demanda) para um plano programado por meio de manutenções preventivas, objetivando um retorno ainda mais rápido. A Auxter, aliás, confirma que as peças mais solicitadas são justamente as relacionadas com manutenção preventiva, como filtros, óleos lubrificantes e materiais de desgaste.
Fonte: Revista M&T
