Coluna do Gestor Sisloc: “A arte da reclamação”

Reclamar ou não reclamar, eis a questão!

Por Roberto Cota – Diretor de Desenvolvimento da Sisloc

A reclamação é uma forma de mostrar sua insatisfação com algo ou alguém. É um instinto humano, que procura sempre buscar sua zona de conforto. Se está frio, reclamamos; se está calor, reclamamos; se não chove, reclamamos; e se chove, adivinhe, também reclamamos.

Mas onde está a arte na reclamação? Ou na ação de reclamar? A arte está em conseguir usar a reclamação como agente de mudanças, que nos possibilite reestabelecer a nossa zona de conforto, os nossos direitos ou entender nossos deveres. Posso resolver o frio com uma blusa, o calor com roupas leves ou um ar condicionado, a chuva com uma mudança de horário ou um guarda-chuvas. Ou posso ficar apenas reclamando e não sair do lugar, esperando pela boa vontade de São Pedro!

Na relação entre empresas, acontece o mesmo. Afinal as empresas são formadas por produtos, processos e principalmente pessoas. O paradigma predominante no mundo capitalista que vivemos, onde as empresas possuem como objetivo principal o seu lucro, está mudando. O lucro pelo lucro acarreta que o principal motivo da existência da empresa, o seu cliente, seja deixado de lado. Estamos mais do que nunca, vivendo na era da comunicação. As empresas passam a viver em um mundo onde a transparência deixa de ser um valor e passa a ser regra. Agora um cliente insatisfeito tem o poder de contagiar milhões em questão de segundos.

Então, acredite! As empresas precisam e querem ouvir seus clientes. Vamos transformar a reclamação em um agente de mudanças.

Para que isso seja possível, a regra básica é usar a empatia: capacidade de compreender o sentimento ou reação da outra pessoa imaginando-se nas mesmas circunstâncias. A empresa deve se imaginar como cliente e o cliente como empresa. Se todos agirem com o objetivo de melhorar a relação, a mudança acontecerá. Temos que buscar a relação ganha-ganha, onde para que a mesma seja sustentável, a decisão deve ser satisfatória para ambas as partes. O aumento de custos nem sempre é a solução para a reclamação. Simples mudanças de comportamento ou processos geram bons resultados.

Lembre-se de que o cliente tem o poder da escolha. Ir em supermercado com preços baixos e com filas imensas ou ir em um supermercado com preços mais salgados, porém com melhor atendimento. Ir em uma farmácia no horário de pico ou procurar horários em que tenha menos movimento para ser melhor atendido. Reclamar para que a empresa possa melhorar ou procurar uma outra opção.

Vivemos em comunidade, e temos que procurar fazer com que todo o ambiente em nossa volta possa ser melhor. Nos dê a oportunidade de sabermos onde podemos melhorar. Transforme a sua reclamação em arte!